チケットフィールドを条件設定して必要なフィールドだけを表示する

Zendesk Supportの条件設定チケットフィールドを作成する方法をまとめました。

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昴

2023.01.30

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こんにちは、昴です。
今回はZendesk Supportの条件設定チケットフィールドについて使い方と作成方法などを説明します。

はじめに

ワークフローや問い合わせの内容によって入力が必要となるチケットフィールドは異なることがあります。例えば商品の購入や返品、クレームなど、問い合わせの内容で入力が必要となるフィールドが変わります。商品の購入の場合、購入方法やお届け日時は必要な情報となりますが、クレームの内容を入力するフィールドが表示されていても必要ありません。
そこで条件設定チケットフィールドを使って、特定の条件でのみチケットフィールドを表示することができます。条件設定チケットフィールドによって必要な情報だけを得ることができ、また入力項目が多いことで発生するカスタマーの混乱も減らすことができます。

条件設定チケットフィールドの作成

条件設定チケットフィールドの作成には、条件となるフィールドと条件を満たしたときに表示されるフィールドの両方がチケットフォームに追加されている必要があります。フィールドを作成し、フォームに追加した後に条件を付与する形になります。
カスタムチケットフィールドの作成方法やチケットフォームへの追加方法は下記ブログをご覧ください。

Zendesk Supportのカスタムチケットフィールドについてまとめてみた

条件設定チケットフィールドは管理センターで作成できます。
管理センターの[オブジェクトとルール] > [チケット] > [フォーム]へ移動します。
条件を追加したいチケットフォームの右側にあるオプションメニューから「条件」を選択し、条件の設定画面へ移ります。

条件の設定ではまず「条件の設定対象」を「エージェント」と「エンドユーザー」のどちらかを選択します。選択したエージェントまたはエンドユーザーが特定のフィールドの特定の選択をした場合に条件設定したフィールドが入力できるようになります。

条件を設定するにあたり、必要となるのはどのフィールドを条件とするのか、そのフィールドでどの選択肢を選んだ場合とするのかという設定です。
「以下の親フィールド値が入力済みで」には条件として設定したいフィールドをドロップダウンから選択します。
「値の条件:」にはそのフィールドでどのドロップダウンを選択したときに条件を満たすとするか選択します。条件を満たした際に入力できるようになるフィールドもここで設定します。（複数のフィールドを設定可能）
「これらのフィールドを表示する」に条件を満たしたときに表示させたいフィールドを設定します。今回は「テスト123」というフィールドで「①電話番号」を選択すると「電話番号」というフィールド、「②メールアドレス」を選択すると「メールアドレス」というフィールドに入力ができるように設定します。

条件を満たした際に表示されるフィールドは必須入力として設定することができます。設定したフィールドの右にあるドロップダウンから「必須」を選択することでこのフィールドを必須入力とすることができます。また各ステータスを選択することで、そのステータスの場合に必須入力とすることができます。ステータスの選択は複数選択可能です。

設定が完了したら[追加]を選択し、チケットフォームに条件が追加されるので[保存]を選択してください。

では実際のチケットで確認します。まずチケットのフォームが条件を設定したフォームであるかを確認し、違う場合はフォームをドロップダウンから選択してください。（今回は「テストフォーム」を選択）条件として設定した「テスト123」というフィールドがあり、「電話番号」と「メールアドレス」のフィールドはありません。

このフィールドのドロップダウンから「①電話番号」を選択すると「電話番号」のフィールドが下に表示され入力できるようになりました。

注意点

チケットフォームでは「件名」と「説明」の2つのフィールドは必須となっているため、今回の条件設定チケットフィールドとして設定することも条件として選択することもできません。そのため、条件設定チケットフィールドを作成するにあたって「件名」と「説明」以外に最低2つ以上のフィールドをフォームに追加しておく必要があります。

まとめ

今回は条件設定チケットフィールドについてまとめてみました。
ワークフローや対応する内容によってフィールドも増える場合があり、フィールドが増えすぎると分かりづらくなってしまいます。チケットフォームをすっきりさせたい場合や必要な情報だけを得たい場合などに条件設定チケットフィールドを利用してみてください。